민원처리 단 한 번에 ‘OK’

ⓒ 고성신문

과거 복잡하고 까다로운 절차가 필요했던 민원을 단 한 번의 방문으로 해결하는 원스톱 행정서비스가 시행돼 호응을 얻고 있다.

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복합민원을 제기한 주민이 각 실과별 담당자와 약속시간을 정한 후 직접 모든 담당자를 만나야 했지만, 이제 그런 불편이 크게 해소될 전망이다.

고성군이 ‘원스톱 민원사무처리 프로세스’를 9월부터 대폭 개선해 운영하고 있기 때문이다.

매주 화요일과 목요일에 관련 실무자들이 전원 참석하는 실무종합심의회가 열린다.

심의회에는 반드시 민원인이 직접 참여토록 해 권익을 보호하게 된다.

관련 부서 담당자가 전원 참석해 논의를 가져 절차상으로 이전과 비교할 수 없을 정도로 간소해졌다.

군은 그동안 민원 1회 방문 처리 프로세스를 운영해 민원인들이 민원을 접수하면 주관부서의 담당자가 민원 해결 시까지 모든 업무를 책임지도록 해 민원인의 불편 해소를 추진해 왔지만, 복합민원의 경우 신속히 처리되지 못한다는 단점이 있었다.

송정욱 종합민원실장은 “원스톱 민원처리로 인해 복합민원의 처리기간이 크게는 절반으로 줄어드는 효과가 있어 민원인들의 호응이 크다”고 말했다.

실제로 기존에 15일 정도가 소요되던 복합민원이 10일 이내에 처리되는 등 처리기간의 감소효과가 뚜렷이 나타나고 있다는 설명이다.

9월 들어 시행된 원스톱 민원처리 프로세스를 통해 한 달간 네 건의 복합민원이 실무종합심의회를 가졌으며, 해당 민원인들이 “행정기관에서 이런 서비스를 받을 수 있다는 점이 놀랍다”고 말하는 등 호응을 얻고 있다.

송정욱 종합민원실장

“행정기관의 민원서비스 품질이 기업체의 서비스에 미치지 못하던 때는 지났습니다.”

고성군청 민원실 송정욱 실장은 업무를 처리함에 있어 행정적 편의보다 민원인의 요구사항 처리를 우선시하도록 방침을 세워, 실천해 나가고 있다고 말했다.

“실무종합심의회에 해당 민원인이 직접 참석토록 해 행정절차상 어떤 난제가 있는지를 상세히 설명하고, 각종 민원서류는 1시간 이내에 처리 부서로 이송토록 하는 등 세부 민원처리 체계를 재정립하고 있습니다.”

민원업무를 처리하는 행정부서는 업무량이 많다 보니 과거에는 처리가 지연되는 경우가 많았던 것이 사실이다.

하지만, 송 실장은 그동안 당연하게 여겨져 왔던 민원처리의 지연을 절차상 간소화 등의 방법으로 대폭 개선해 나갈 방침을 세워 두고 있다.

“앞으로 모든 업무를 민원인의 입장에서 처리해 나갈 것입니다. 우리가 가장 중요하게 생각하는 것이 바로 민원인의 권익이니까요.”

송 실장은 종합민원실이 군청의 ‘얼굴’이라는 각오로 모든 민원인들에게 최상의 업무 서비스 제공에 앞장서고 있다.

생계곤란자, 지체장애우, 거동이 불편한 노인 등을 대상으로 현장에 직접 방문해 애로사항을 청취, 해결해 주는 지정민원 콜제를 운영, 호응을 얻고 있기도 하다.

특히 민원실 공무원을 대상으로 ‘으뜸공무원상’을 선정, 민원인에게 보다 더 친절하게 봉사하는 공무원 분위기를 만들어 나가고 있다.